Communicatiebeleid: wat werkt in een zorginstelling?

Wat is goed communicatiebeleid?

In 2009 verscheen het rapport 'Het goede gesprek. Dialoog als basishouding in de zorg' over communiceren in de zorg. Voor dit rapport zijn groepsgesprekken gevoerd met medewerkers van 9 zorgorganisaties. Zo wilden de makers erachter komen wat werkt in de dialoog. 

De kennis uit deze gesprekken heeft geleid tot zogenoemde 'werkende bestanddelen' van een dialoog. Dit zijn de kenmerken van het beleid en de organisatie van een zorginstelling die bijdragen aan een zo goed mogelijke professionele communicatie. 

We zetten hier deze kenmerken op een rij voor de verschillende partijen in de zorg. Download het rapport (onder 'Downloads' op deze pagina) om meer te lezen.

Voor organisaties

• Er is een duidelijke, allesomvattende en cliëntgerichte visie. Deze visie moet in de praktijk uitgewerkt zijn, bij medewerkers door scholing onder de aandacht zijn gebracht en vertaald in een pakkend motto.
• Er is een communicatiecultuur die draait om openheid en elkaar op dingen aanspreken. De focus ligt op dialoog, zowel bij medewerkers als bij gasten. Communicatie tussen leidinggevenden, medewerkers en bewoners komt van 2 kanten, op een gelijkwaardige manier.
• Er is een bedrijfsvoering met duidelijke beleidskeuzes voor hoe de organisatie budget uitgeeft.
• Er is een organisatiecultuur waarin er veel aandacht is voor innovatie, met een lerende houding en met flexibiliteit op verschillende gebieden (tijd, diversiteit, omgaan met zorgvragen).
• Er is een projectmatige manier van werken om een nieuwe aanpak te introduceren. Met jaarlijks activiteiten om te zorgen dat dit goed blijft werken.
• Huisvesting en inrichting hebben een positieve werking op de dialoog.
• Samenwerking met derden die de dialoog versterken.

Voor management en leidinggevenden

• Het bestuur of de locatiemanager heeft als taak om de dialoog als basishouding voor elkaar te krijgen. De locatiemanager is betrokken, toegankelijk, zichtbaar aanwezig en geeft zelf het goede voorbeeld.
• Leidinggevenden van afdelingen of teams hebben een voorbeeldfunctie. Ze zijn alert, werken mee en geven leiding op een coachende manier. Zij worden zelf ook gecoacht.

Voor verzorgenden

• Er is een werkklimaat waarin verzorgenden vertrouwen krijgen en elkaar vertrouwen geven. Ze zijn respectvol, werken zelfstandig, kunnen zichzelf zijn en krijgen ruimte om te leren. Het team ondersteunt hen en er is ruimte voor reflectie bij de overdracht.
• Er is een opleidingsklimaat waarin verzorgenden mogelijkheden krijgen voor opleiding en ontwikkeling, zoals leren reflecteren. Verder is er een uitgebreid inwerkprogramma.
• Er is een aannamebeleid waarin verzorgenden geselecteerd worden op hun betrokkenheid en hart voor de zorg.
• In de omgang met cliënten heeft de cliënt een sturende rol. Er zijn speciale activiteiten om de cliënt te leren kennen, zoals het intakegesprek en levensverhaal. Ook is er veel aandacht voor gastvrijheid.
• Verzorgenden krijgen zoveel mogelijk praktische ondersteuning om aan wensen van cliënten te voldoen en om gesprekken mogelijk te maken.
• Verzorgenden voelen zich betrokken bij de cliënten en de organisatie. Bij hun werk benaderen ze de bewoners als mensen. Zonder professionele afstandelijkheid en zonder vrijheid beperkende maatregelen.
• Verzorgenden zijn zoveel mogelijk vaste krachten. Ze werken in teams die goed aansluiten bij de zorg en ze ervaren geen hoge werkdruk.  

Voor cliënten en mantelzorgers

Cliënten zien dat medewerkers hart voor hun werk hebben. Ze voelen ruimte om vrijuit te spreken en medewerkers aan te spreken.

Andere disciplines

• Andere disciplines zoals de psycholoog en praktijkopleider ondersteunen verzorgenden en nemen verzorgenden serieus.
• Andere medewerkers zoals behandelaars en facilitair medewerkers zijn bekend met de kenmerken van goed en professioneel communiceren.